مرکز تماس ( Contact Center Services ) یا Call Center به مجموعه ی نرم افزاری یا سخت افزاری یکپارچه ای گفته میشود که در مجموع برای تسهیل کسب و کار ها و کاهش بار ترافیکی سرویس و خدمات دهی به مشتریان سازمان یا مجموعه فعالیت می کنند.
مرکز تماس چیست ؟
«سیستمی هماهنگ از افراد، فرآیندها، فناوری‌ها و راهبردها که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم می‌کند و به این ترتیب تعاملات ارزش‌آفرینی را برای مشتری و سازمان امکان‌پذیر می‌سازد.»
مرکز تماس ها به دو دسته سخت افزاری , نرم افزاری تقسیم میشود :
- مرکز تماس سخت افزاری به تجهیزات سخت افزاری گفته میشود که امکانات مرکز تماس نرم افزاری را به صورت محدود ( بر اساس سخت افزار هر دستگاه متفاوت می باشد ) را در اختیار کاربر قرار میدهد
- مرکز تماس نرم افزاری به مرکز تماس گفته میشود که امکانات آن از مرکز تماس سخت افزاری بیشتر و در نسخه های متن باز ( Open Source ) آن بدون محدودیت بوده و این سیستم ها امکان ارتقا و بروزرسانی بدون محدودیت وجود دارد.
البته مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:
- مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
- مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
- مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / Blended / Hybrid Centers)
مزایای مرکز تماس :
- افزایش بهره وری و رضایت مشتریان
- تقسیم وظایف و آموزش پرسنل بر اساس وظابف پرسنل
- مشاهده و خروجی انواع داده های آماری و اطلاعاتی
- اتصال و تبادل داده با انواع سیستم های مدیریت مشتریان و CRM
- افزایش امکان پیگیری و مدیریت درخواست های مشتریان
سایر نام ها یا عناوین مرکز تماس :
- مرکز تماس
- کال سنتر
- مرکز ارتباط
- مرکز توجه به مشتری
- مرکز حمایت از مشتری
- مرکز ارتباط با مشتری
- مرکز خدمات‌رسانی به مشتری
- مرکز خدمات و فروش
- مرکز پشتیبانی فنی
- میز راهنما
- خط اطلاعاتی